«Maмa Mary» - успешный проект, радующий людей домашними сладостями из натуральных продуктов. Поговорили с его основателем Марией Гладченко о том, почему не нужно бояться отпустить клиента. Как привнести в свой бизнес тепло и душевность. Почему так важно не изменять себе и не идти на сделки с совестью.
Мы начинали спонтанно, проект очень резко стартовал. Сначала я делала варенье для себя, но в один чудесный день мой муж сказал: «У тебя такое классное варенье. Может, ты и на продажу будешь варить?» Я немного сомневалась, но муж решил придать мне ускорения и записал нас на фестиваль еды.
Нам самим было важно понять, будет ли воспринят рынком наш продукт. Это вообще нужно людям? Видят ли они в этом ценность для себя? У нас даже изначально была такая установка: если мы поймем, что то видение продукта, которое есть у нас, не будет оценено рынком, значит, мы вообще закроем проект. Мне было важно выразиться в этом ровно так, как я вижу для себя этот продукт. Если в угоду ожиданиям социума придется отказаться от своих убеждений – мол, раз это никому не нужно, будем покупать котлы и фигачить варенье по 100 рублей под брендом «баба Маня» - нет, это не моя история.
Однажды я увидела видеоролик, как какой-то бренд детского питания производит свою продукцию…Большие цистерны на сотни литров, какое-то казематное помещение. Стены выкрашены в серый цвет, стоят эти огромные хромированные канистры, ходят серые люди, которые подкручивают датчики. А бренд называется, условно, «Мамочкина любовь». Я когда это увидела…Это выглядело так удручающе. Ты понимаешь, что никакой мамочкиной любви тут, конечно же, нет. Не хочу уходить в какую-то эзотерику, но для меня всегда было важным быть последовательным везде. Если ты транслируешь душевность и любовь и при этом фасуешь продукцию в грязном, сером, казиматном подвале, то мне кажется, в этом есть некоторое противоречие.
Если мы про душевность, про любовь, про ценности, про уют, то и на моем производстве это будет тоже. И мои сотрудники будут работать в красивом, светлом помещении. Да, это производственное помещение, но оно больше похоже на кухню с кружевными занавесками, чем на какой-то серый казиматный подвал. Этим особенно никто не заморачивается, а мне захотелось заморочиться. Мне кажется, это правильно.
Если это повлечет за собой дополнительные затраты – я готова на них пойти, потому что для меня это важно. Как и для любой девочки, наверное. Мне важно, какого цвета будут часы на стене, какого цвета будут светильники. Мне важно понимать, что здесь душевность во всем, в каждой детали. На банках с орехами у меня будут бантики завязаны. Просто потому, что это создает настроение и уважение к тому месту, где ты находишься. Это не какая-то казенная история, а дом. Место, где рождается душевность. Она не может родиться в чем-то безликом.
Существует теория разбитых окон. Если окно разбили и его не застеклить, то в этом районе появляется больше соответствующего контингента, люди начинают мусорить и так далее. То же самое касается и условий производства. Если условия, в которых работает твой сотрудник, подразумевают чистоту, уют, особенное отношение к выбору продуктов, то люди и ведут себя по-другому: разговаривают по-другому, иначе относятся к тому, что они делают. А если они видят, что ты принес ведро гнилой клубники и говоришь – «гнилую выбрасывай, а хорошую давай» или даже – «гнилая тоже сгодится», то отношение будет совсем другое. То же самое касается и внешних условий - удобства для работы, чистота, свет и прочее.
У Артемия Лебедева есть хорошая фраза: «Хочешь понять, что за организация перед тобой – зайди в туалет в офисе». Если в туалете непотребно – это обо всем говорит. Ты можешь хоть миллионы долларов тратить на корпоративную культуру, но если у тебя туалет такой, что туда страшно зайти, это все бесполезно. Это говорит о твоем отношении к сотрудникам и к тому, чем ты занимаешься. Не можешь ты в одном месте быть вкусным, душевным и красивым, а в другом относиться к делу халатно. Одно без другого невозможно.
Мы хотим привлекать в нашу команду таких же людей, как мы сами. Обычно я пишу письма нашим покупателям и в конце всегда подписываю: «Спасибо большое, что вы сделали у нас заказ. Семья «Мамы Mary». Для меня это важная история, и люди, которые вовлекаются в нашу команду – это тоже члены нашей большой семьи. Мне важно, чтобы отношения между нами были не товарно-денежные. Безусловно, любой труд должен быть оплачен, но при этом нам хочется, чтобы человек, который приходит в нашу команду, разделял наши взгляды, наши ценности и видел для себя возможность реализовать не только какие-то материальные, но и эмоциональные амбиции. Быть вовлеченным, делать нечто-то большее, чем просто бизнес.
Наш первый сотрудник, повар, юрист по образованию. Всю жизнь она работала в страховании и занималась тем, что продавала страховки бабушкам, которым они по большому счету были особо и не нужны. Она понимала, что эти бабушки, скорее всего, не смогли бы получить вознаграждение – так уж устроен страховой рынок. И она пришла к нам с запросом: «Я хочу, наконец, начать делать то, что нужно людям». Как мне кажется, эта история – делать то, что нужно людям - есть в каждом из нас. Единицы делают то, что нужно лично ему. Большинству из нас все равно важно видеть, что я не зря воздух этот копчу и делаю дело, которое хотя бы чуть-чуть меняет мир к лучшему.
Я очень не люблю, когда у компании включается отношение к клиенту как к денежному мешку. Мол, сейчас я его прогоню по определенным шагам и на выходе что-то от него получу. У меня нет такой цели. Я понимаю, что мой продукт клевый, и у меня есть, что предложить каждому человеку. Я хочу, чтобы в процессе продажи было просто общение двух друзей. Продавец должен прислушаться к человеку, понять, что ему на самом деле нужно, чего ему хочется, зачем он сюда пришел.
Моя задача не технологично его подводить к покупке, а сделать так, как это происходит, когда, например, ты приходишь домой к любимой бабушке. Когда она тебе искренне что-то вкусненькое готовит, она тебя не прогоняет по какой-то технологии - она искренне интересуется тобой в этот момент. Не начинает с каких-то вопросов, чтобы подвести тебя к тому, чтобы в итоге впарить тебе пирожки с картошкой, которые у нее уже на самом деле стоят в холодильнике. У нее есть искреннее желание приготовить тебе то, что ты по-настоящему оценишь, чему ты будешь рад, от чего закатишь глаза и скажешь: «Боже мой, я об этом мечтал целый год».
Так много стало технологичности в бизнесе, в процессе продаж и работы с клиентами… Есть ключевая задача - продать. Довести до результата. Но эту пирамидку хочется перевернуть. Наша цель на самом деле – удовлетворить потребность.
Не нужно бояться отпустить клиента и не закрыть сделку. Клиенту нужно дать возможность уйти. Нелюбовь очень многих к технологиям продаж от того, что продавцы воспринимают с большим разочарованием, когда клиент уходит. Им хочется дожать, дожать, дожать! Та же самая воронка продаж. Завести и дожать на всех этапах! Я бы не хотела это привносить в свой бизнес, потому что слово «дожать» - не из моего лексикона, оно мне отвратительно.
Наша цель - показать человеку, что ему здесь рады. И мы обязательно ему поможем в решении его задач. Мы обязательно спросим, что ты любишь, что тебе нравится. Мы исходим от клиента и его потребности. Клиент – главная ценность. И главная наша любовь предназначена именно ему. Все, что мы делаем – мы делаем для человека, чтобы создать у него ощущение счастья и любви. Высшая похвала, то, что меня драйвит и мотивирует – это когда человек считывает все то, что я заложила в свой продукт и говорит: «Я почувствовал, что меня полюбили».
Мне близка Скандинавия, возможно, потому, что я живу в Петербурге. У скандинавов есть прекрасная история, секрет датского счастья, так называемое состояние хюгге. Это ощущение дома, тепла, безопасности, каких-то очень приятных, милых вещей, которые наполняют тебе, дают тебе состояние любви, уюта, какого-то кокона. Это свечи, предметы интерьера, красивая посуда – это наполнение своего мира какими-то классными элементами. Не обязательно дорогими. Носочки теплые, приятный свитер, плед, чашка какао с зефирками. Счастье – это не то, что стоит дорого. Счастье в мелочах. И мое варенье, соусы – часть этой культуры.
В нашей жизни сейчас такой темп, что состояние счастья превратилось во что-то очень дескретное. Некогда быть счастливыми! И мне важно, чтобы в определенный момент человек открыл баночку и ощутил – вот оно, счастье! Я его словил! То самое скандинавское счастье хюгге, которое я формирую тем продуктом, который делаю. Мы дарим возможность немножко отключиться. Выключить все внешние раздражители и сфокусироваться на текущем моменте.
Варенье - это просто инструмент, а ключевой фактор – это создание праздника, настроения, счастья. Многие возвращаются в свои детские воспоминания, когда пробуют наши продукты и вспоминают моменты, когда безмятежно у бабушки наворачивали это варенье с куском хлеба. Ровно в тот момент мы понимали, как это важно. А потом в течение жизни человека засасывают каждодневные проблемы. Мы хотим вернуть человека в это состояние кайфа. Вроде ты съел просто варенье, но дзен, который ты поймал в этот момент – это прям очень круто.
Есть прекрасная фраза Толстого «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Счастье – очень простая штука. Но умение испытывать счастье требует определенного навыка.
У взрослого человека в современном мире всегда есть какой-то груз проблем. Но способность испытывать счастье заключается в том, что в какой-то момент ты меняешь ситуацию, а если не можешь ее изменить, тогда меняешь к ней отношение. Любая ситуация рано или поздно все равно закончится. «Ночь пройдет, наступит утро ясное».
Вот затопили соседи. Конечно, счастье при этом испытывать достаточно сложно. Но ты не рефлексируешь и не позволяешь себе скатываться в неконструктивные истории. Ты быстро действуешь, устраняешь последствия. Ты можешь отмотать назад? – нет. Ты можешь сделать выводы? – да. Можешь ли ты найти какие-то плюсы в этой ситуации? Например, наконец-то поменять обои, которые тебя бесили. Ты ложишься спать, а завтра наступит новый день, перед тобой будут другие задачи. Ты поедешь в «Леруа» и будешь выбирать обои. Жизнь продолжается, она не остановилась, она идет. Ты ведь все еще жив.
Счастье для меня – уметь чувствовать значимое и отделять это от мусора. Умение осознавать: я сейчас здесь, я все еще живу, у меня есть что-то значимое и оно все еще со мной. Самое главное у меня уже есть. Для кого-то это семья, уют, для кого-то – дело всей жизни и ощущение, что ты делаешь что-то важное. Для кого-то все вместе, как для меня, к примеру. Но в целом, если в каком-то блоке идет что-то не так, как я хотела, все самое важное у меня все равно есть. Есть я, есть ощущение пути, по которому я иду. Есть мои близкие. И даже если что-то не получается, глобально я все делаю ровно так, как хочу. Я себе не изменяю и поэтому имею возможность ловить эти состояния счастья постоянно.
В прекрасной прогулке по парку со стаканом кофе между встречами. В моменте, когда ты идешь и шуршишь листьями, забирая ребенка из детского сада. Когда получаешь высшую похвалу от какого-нибудь чиновника, который пробует твою продукцию, и она ему нравится. Или в моменте, когда тебе наконец-то удается твой мармелад из перца чили, и он получается ровно таким, каким ты его задумала. Ты эти моменты ловишь и испытываешь счастье.
У каждого из нас есть внутренний компас, который показывает нам, например, на север. И ты внутри себя всегда очень хорошо знаешь, идешь ли ты верным путем или нет. И для меня важно идти так, чтобы я максимально четко осознавала: я сейчас верна самой себе.
У меня недавно была ситуация – человек пришел к нам на ярмарку с фальшивой пятитысячной купюрой. Кто-то из моих девочек не заметил, и у нас на руках оказалась эта фальшивая купюра. Это выяснилось уже в банке, когда я пошла делать инкассацию. У меня был выбор: взять эту купюру и кому-то ее сплавить. Даже больше скажу – мне в банке именно так и предлагали сделать. Но я понимаю, что я не такой человек, я не могу так поступить и ее кому-то отдать. Осознанно повесить на кого-то эту историю. Просто не могу. Кто-то сочтет это глупостью, наивностью, чушью, но для меня очень важно остаться верной самой себе. Ну что делать…Зато теперь я знаю, как отличить фальшивую купюру от настоящей.
Мне важно пройти мой путь так, чтобы в конце я понимала, что я извлекла уроки, чему-то научилась и научила окружающих. Важна не только конечная точка, но и то, каким образом ты до этой точки идешь. Не потерять себя самого. Того, какой ты изначально есть. Кроме того, я вижу, что влияю на большое количество людей. Как я иду за кем-то, так и за мной уже идет небольшая армия маленьких и храбрых предпринимателей. Они берут с меня пример и это тоже, безусловно, вдохновляет.
Я понимаю, что у меня есть ограниченный ресурс времени, когда я могу быть максимально активной и что-то после себя оставить. Я понимаю, что каждый человек уникален и я в том числе. Мне очень хочется немножко изменить мир, как бы пафосно не прозвучало.
Я воспитывалась на западных книгах, западной философии, живя при этом в глухой сибирской деревне. Но так получилось, что родители воспитали меня очень космополитичным человеком. Быть примером, быть максимально честным в том, чем ты занимаешься. Максимально открытым миру, людям, с которыми ты взаимодействуешь и понимать для самой себя, что своим трудом ты меняешь свое окружение, ты меняешь мир.
В категории моих мечтаний нет суммы денег, которую я хочу заработать. У меня есть некий масштаб продукта, и я бы хотела, чтобы он был доступен большому количеству людей. Мне хочется расширить круг влияния, чтобы мой продукт попробовали не три человека, а триста тысяч и, может быть, не только в нашей стране. Мне хочется сделать что-то очень красивое, классное, достойное. То, что изменит жизнь каждого человека хотя бы немножечко, чтобы потом, когда моя жизнь пройдет, понимать, что я действительно сделала то, что считала для себя правильным, важным, ценным и если это было кому-то полезно, то это очень круто!
